今日も『元気の出るJunchanのblog』にご訪問ありがとうございます。
医療スタッフのメンタルパートナー かたよし純子です♪
今週は、再びコミュニケーションをテーマにお伝えしています
先週は「怒り」のマネージメントをお伝えしました。
では、みなさんは、怒っている人に対してどのような対応しますか？
個人セッションモニター残りわずかです！
1月末まで、募集いたします！ 失敗しない接遇マナー
☆みなさまのコミュニケーション力UP 90分でのサポート致します♪
今日は、
- 接客場面のミスコミュニケーションを読む
- 相手目線での対応の大切さ、Face to Face
先日ランチで入った店で、
私は久しぶりに「怒り」を感じる接客に遭遇しました（笑）
1.接客場面のミスコミュニケーションから読む
先日、都内で娘とランチをした時の出来事、 長文です（笑）
土曜のランチ時間どこも混雑、ウェイティング状態でした。
あえて、時間を少しずらして13時過ぎ、ウェイティング用の椅子に座っていました。
「大きなテーブルでの相席、角のお席でよろしければご案内できますが」
間もなく、前に並んでいたベビー連れの親子さんより先に声をかけてくださいました。
案内された席は、まあまあ申し分有りませんでした。
ここまではGood job！
別々のランチセットメニューをオーダーし、
程なく娘の飲み物とサラダ、私のサラダと副食の豆腐が…
オーダーを聞き間違え？ オーダー時に 確認を怠っています。
娘はアイスティーと言ったのに「ホット」がやってきました。
ちょっと間を置き娘は、「アイスですけど。。。良いです。これで」
交換しようとせずそのまま 「すみません」 と置いていく。
そして、テーブルに置かれたサラダ。
お箸もフォークも無いのです。 カトラリーを置き忘れている。
仕方なく、かなり手を伸ばして他の場所のものを使う…
それから10分ほどか…娘のオーダー、オムライスが来ました。
すでに私はサラダを食べ終え、お豆腐はメインとともに思うので、そのまま。
しばらく待つが、私のメインは来ない。
いい加減豆腐の水分が出てきているので味見し、味がない。
調味料その他一切近くになく… 醤油を要求するが、なかなか来ない。
メインも来ない。
娘のオムライスが来てすでに20分は経っている。
サラダとお豆腐が置かれてから30分くらいか…
ランチですから２名で着席していたら
同じようなタイミングで通常は配膳しませんか…？？？
オムライスはすでに食べ終わる。。。
あまりにも遅いので「まだですか？」に対して 回答も無し！
その時「お豆腐…水が出てしまいました」というと、
「先にお食べいただくように持って来ているのですが」と言われたので、
「お醤油もなかったのですけど！」と言うと、逆に
「お塩で食べるように言われませんでしたか？」と聞かれ…
「いいえ！ どこにお塩が有るのですか？」
「いっしょに持ってきませんでしたか？」
「いいえ！」
「誰が持ってきましたか？」 知るか！ そんなこと！！
この、ホールの女性もひどかったが…
さらにメインの魚が来たが、ご飯が無い…
いい加減頭にきたので、
ひとりだけ配膳が遅れていることも、カトラリーも塩も指摘させてもらいました！
店長風の男性があたふたとライスを持ってきましたが、
逃げるようにして戻ろうとする。
ここまで酷い接客は、なかなか経験できないかと…苦笑
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「誰が持ってきましたか？」この質問をお客様には普通はしないと思います。
客の立場で考えるならば、責任追求に関してはどうでも良いのです。
お客様は、判定員ではありません。気持ちよく食事がしたいのです。
ホールスタッフは、場の雰囲気を整えることに徹するべきだと私は思います。
〈自分のミスでは無いから、私は関係ない！〉 と思っているのでしょうか？？
彼女のノンバーバルは、私には関係ない。説明しなかった人が悪い！
自分が攻められるいわれはない！ と、逆ギレのメッセージが伝わってきました。
彼女からは「申し訳ありません」の言葉はなかったと記憶しています。
味は悪くないのですが、同じタイミングで配膳するような配慮が、
厨房にも問われる必要はあると思います。
しかしながらホールスタッフたちの対応に見直すべきところが多数あります。
いまどき珍しいくらいのひどい接客に会いました（笑）
あまりにも、指摘させていただきたい部分が多すぎて書かせていただきました。
トップの意識の問題、教育だと私は思います。
ホールのスタッフのコミュニケーションが取れていない。
「自分が良ければそれで良い」
この考えがきっと根底にあります。
お店全体の雰囲気が悪くなります。
味は良いのにもったいない気がしました。
自分の仕事は、誰に対するサービスですか？
立場を意識した対応が望まれます。
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総合病院勤務時代に、
ディズニーランドの「おもてなし」を学んだことがあります。
アルバイト、パートまでもきちんとその「おもてなし」の心が活かされています。
１日、魔法の国で楽しく「ゲスト」として過ごすことができます。
トップの意識がしっかりとスタッフ全員に伝わり、
それぞれが考えて自己判断で対応しています。
よく店舗にある接客マニュアルに頼りがちの人がいます。
本当のマニュアルとは何でしょうか？
病院勤務時代に感じたこと、
病棟看護師長が変わると病棟全体の印象が変わる。 ほんとうに一変します。
トラブルが起こるり、検査側の意図が伝わっていない！
と感じることがあれば、私はすぐに病棟や外来へ現場に直行しました。
Face to Face で、直接 話したいからです。
電話では伝わらない部分が必ずあります。
だから、スカイプセッションもあまり好きでは無いです。
お目にかかって肌身で相手の想いを感じたいのです。
メールのやり取りも苦手です。
言葉は凶器にもなると私は思うのです。
だから、文章も長くなってしまうのかもしれませんね…
お付き合い戴いておりますみなさまには、心から感謝です♡
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2.相手目線での対応の大切さ
相手が怒っていると思うときに
みなさんは、どのような対応をしますか？
ものすごい勢いでまくし立てるように話す相手に対して
のんびり「あ～ 申しわけありませんでしたぁ…」と言われたら、
さらに腹が立ち「バカにしているのか！！」 と、言われかねません。
さらにマニュアル通りの対応をされる。。。
「あなた！ ほんとうに申し訳ないと思っていますか！？」
良く行ったことがあります…笑
相手のペースに合わせることはまずは大切です。
さらに、自分は悪くないという気持ちがあると、
相手にはその感情がしっかりと伝わってしまいます。
NLPコミュニケーションの中に
「ペーシング」というのがあります。
相手に合わせる、非言語部分（ノンバーバル）もペースも合わせること。
これは最低限の基本です。昨日お伝えした、呼吸を合わせるです。
まずは、相手の感情を受け止めることです。
呼吸、間、トーン、速さ などなど…
これらをあわせて対応する。
マニュアルを参照しても相手は腹立たしさを感じるだけです。
さらに、怒りの感情を増幅させれ言葉を６秒間で選び取るだけです（苦笑）
そして、落ち着いてきたら、
よく言われる 「YES SET」 これも効果的です。
「〇〇ですよね？」を３回は伝え、改善案をお伝えする。
NLPの「リーディング」です。
これらすべては、やはり「観察」キャリブレーションが大切です。
相手を五感で観察することです。
五感で観察する… 難しいことではありません。
空気感を感じる、言葉に隠された相手の感情を身体全体から感じ取る、
キャッチするのです。
だからこそ私は、Face to Face で話したいのです♡
私もまだまだ学びが必要ですが、
コミュニケーションに悩んでいる人たちに一人でも多くお目にかかりたいのです。
コミュニケーションとは、
まず、自分とのコミュニケーション
そして、家族とのコミュニケーション
さらに、社会とのコミュニケーションです。
人間の悩みはすべ人間関係とアドラーは言っています。
まずは、自分を知ることだと私は思っています。
今日のまとめ
- 誰に対するサービス、コミュニケーションかを考える
- ノンバーバルを意識したコミュニケーションを
- Face to Faceのコミュニケーションを大切に♪
今日も最後までありがとうございました。
また、お目にかかれたらHappyです！
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